  
 25
Рис. 2.1. Взаимосвязь товара и услуги
Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются
вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги.
Пример. Преподаватель ВУЗа дает дополнительную консультацию студенту. Качество
этой услуги может оценить только студент при условии, что удовлетворен объяснениями.
При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Без активного
сотрудничества сторон никакое производство невозможно. Так, преподаватель не может дать
знания студенту без участия и желания последнего.
Качество услуг имеет различные измерения. Это можно пояснить на примере так
называемой индустрии гостеприимства. В этой области качество – это то, что мочет каждый.
Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В США, да и в нашей стране нет
такой рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают
самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так
озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает
самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История многим
современным корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество
позволило достичь лидирующего положения в этой сфере.
Гарантирование качества –
закрепление и поддержание системы обеспечения
качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям
является главным итогом эволюции менеджмента качества.
Общий менеджмент и менеджмент качества взаимосвязаны. Ниже прослеживается эта
взаимосвязь.
Элементы
услуг
Элементы
товара
|
