Роджерс - Путь успеха. Как работает корпорация IBM
- Ерунда, - ответил я. - Никто не имеет права так относиться к нам. И мы ушли. Во второй половине дня президент этой компании позвонил мне в местный филиал IBM и сказал: - Бак, мы, кажется, договорились сегодня о встрече. - Встреча была назначена на десять часов утра,- ответил я.- Именно в это время я у вас и был. Он немедленно предложил новую встречу, и, уверяю вас, она началась точно вовремя и прошла с большой пользой. Точное соблюдение сроков должно стать общепринятой практикой. Я всегда их соблюдаю и от всех требую того же. Хорошая система ценностей и хороший бизнес не противоречат друг другу. IBM - не единственная компания в мире, которая это доказывает. Но как я хотел бы дожить до того дня, когда безупречные поступки не будут восприниматься в бизнесе как аномалия! Отличное обслуживание сопряжено со множеством мелочей и начинается с того, что каждый работник проникается ежедневной, ежечасной заботой о бизнесе. Это принцип падающих капель: каждый крохотный поступок, каким бы ничтожным он ни казался, исключительно важен. Чем ближе, тем лучше Одно из могущественных средств IBM - доступность ее филиалов клиенту. Как правило, торговые работники и работники сервиса размещаются в одном здании, что создает благоприятные возможности для повседневного диалога. Они работают как одна бригада, и это помогает их взаимопониманию и уважительному отношению к проблемам и опыту друг друга. Тесное сотрудничество способствует готовности торговых представителей IBM без колебаний торговать ее обслуживанием. Они знают, что все обещанное ими будет выполнено отделом обслуживания, и благодарны ему за это. С другой стороны, работники сервиса прекрасно понимают, что их успех непосредственно связан с работой торгового отдела. Такого рода взаимозависимость, казалось бы, могла привести к напряженности в отношениях этих двух отделов, но этого не происходит - они остаются теплыми, дружескими и гармоничными. Вся корпорация представляет собой ячеистую структуру, в которой торговля, обслуживание и обучение поддерживают друг друга и максимально приближены к покупателю. В большинстве филиалов IBM есть, например, группы специалистов, которые называют бригадами прикладников. Их внимание сфокусировано на прикладных программах; они изучают связанные с ними возможности, а затем помогают торговым представителям IBM продать их клиенту. Не менее важно и то, что они способствуют продвижению прикладных программ от одного клиента к другому. Главная их функция - выявление и распространение новых прикладных направлений. Как и во многом другом, что делается в IBM, усилия прикладников в конце концов вознаграждаются. Наибольшее удовлетворение приносит клиентам максимизация прибыли с инвестиций. Если прикладники способны предложить дополнительное использование компьютеров, а не только то, ради которого клиент приобретал их, тот никогда не забудет эту услугу. Сходную поддержку оказывают прикладные маркетинговые центры, находящиеся во всех уголках страны. Здесь проводятся семинары, демонстрация продукции и обучение методам применения компьютерных систем в бизнесе. Специалисты из этих центров подсказывают клиентам, как наилучшим образом использовать имеющееся оборудование, какие сведения необходимы для принятия правильных решений. Некоторые из таких центров сосредоточены на нуждах розничной торговли; клиент может, например, пройти здесь курс обучения сканированию. Другие центры ориентированы на офисные системы; клиент может за несколько дней познакомиться с методами механизации потока информации, с которой приходится иметь дело в офисе. Когда хотелось бы быть ближе Иногда клиенту срочно необходима дополнительная информация, или у него возникают проблемы с оборудованием, а он не может обратиться в ближайший центр IBM, или корпорация не имеет возможности незамедлительно направить на его предприятие специалиста по обслуживанию. К счастью, IBM располагает развитой, не имеющей себе равных системой бесконтактного обслуживания. Столкнувшийся с проблемой клиент может бесплатно позвонить в центр поддержки IBM и обрисовать возникшее затруднение одному из технических специалистов. Специалист быстро свяжется с централизованной базой данных и найдет решение этой или аналогичной проблемы, уже возникавшей на подобном оборудовании, после чего посоветует, как провести диагностику и справиться с проблемой. Фактически все айбиэмовцы обладают доступом к всемирной сети банков данных, в которых имеется информация о решении любого рода проблем с оборудованием и системами; доступ к этим решениям обеспечивается А считанные минуты. С помощью систем коммуникации инженеры и торговые работники Пафкипси могут совершенно точно узнать, что произошло с компьютером на предприятии клиента в Сан-Франциско, и решить проблему, не покидая территории IBM. Если требуется ремонт, на место посылается необходимый обслуживающий персонал. Можно прогнозировать и предупреждать неисправности оборудования с помощью диагностики, подключаемой по прямой линии. Терминал соединяют с компьютером филиала IBM, после чего, используя специальную математическую модель, технические специалисты выявляют потенциальную неисправность и справляются с ней еще до того, как она возникнет! Помогают качественному обслуживанию и эффектив-ные средства измерений, например, портативное устройство, которое подключается к "заболевшей" Машине и проводит ее полную диагностику. Это заметно облегчает анализ сложных технических проблем и позволяет сэкономить огромное количество рабочего времени. Еще один вид обслуживания на расстоянии - подключение компьютера клиента к компьютеру корпорации, запрограммированному на анализ компьютерных проблем.
Сайт управляется системой uCoz
|